چکيده
معمولا مشتريان با مقايسه كردن و تجربه احساس مي كنند محصولات يك شركت از لحاظ كيفيت نسبت به شركت هاي ديگر برتري دارد و بر اساس چنين معياري تصميم گيري مي كنند از طرفي افقايش مسكلات اقتصادي در بيش از يك دهه اخير سبب شده تا سازمان ها دريابند كه بهبود كيفيت مي تواند با كاهش هزينه ها و نه افزايش آن همراه باشد
