1164

KA_TOE1172

جلال فرجاد

بررسي عوامل تاثير گذار بر انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات دفاتر مسافرتي و گردشگري ايران و ارائه راهكارهاي جهت ارتقاء (مورد مطالعه:دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري شهر تهران) (گردشگري2)

Investigating factors affecting customers expectations about the quality of services provided by travel and tourism offices of Iran and providing solutions for promotion.

كارشناسي ارشد

مديريت كارآفريني

1397/08/02

محمد علي وحدت

محمد فاطمي

انتظارات مشتري- كيفيت خدمات- دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري

اين پزوهش با هدف شناسايي و اولويت بندي انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروكوال به انجام رسيد. اين تحقيق، از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ رويكرد توسعه اي مي‌باشد. در اين تحقيق، مشتريان دفاتر خدمات گردشگري و مسافرتي در شهر تهران به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شدند كه تعداد آنها بيش از 100000 نفر بود. بر اساس جدول كرجسي و مورگان، براي جوامعي با حجم بيش از 100000 نفر، به حداقل 384 نمونه آماري نياز مي‌باشد كه در اين تحقيق سعي شد از طريق روش نمونه برداري خوشه اي با حجم برابر، فرايند نمونه گيري انجام شود. همچنين در اين تحقيق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسايي، غربالگري و اولويت بندي انتظارات مشتريان استفاده شد. گفتني است كه در فاز شناسايي و غربالگري انتظارات مشتريان، از روش‌هاي تجزيه و تحليل توصيفي (فراواني) و استنباطي (آزمون كولموگراف-اسميرنوف و تحليل عاملي تأييدي) استفاده شد. در اين فاز جهت انجام آزمون‌هاي لازمه، از نرم‌‌افزارهاي Excel، SPSS و Lisrel بهره گرفته شد. علاوه بر اين، در فاز دستيابي به وزن و اولويت موارد، از روش فرايند تحليل سلسله مراتبي استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نيز، نرم‌‌افزار Expert Choice مورد استفاده قرار گرفت. سرانجام نتايج تحقيق منجر به شناسايي 14 انتظار خدمتي در قالب پنج بعد كلي شد و وزن نسبي و اولويت بندي آنها تعيين گرديد.

1398/04/29

سميرا سامعي

1172

1402/11/23

سميرا سامعي