1540

KA-BMEB1549

فرزانه جهانگرد

عوامل موثر بر تجربه مشتري در بانكداري الكترونيك و تاثير آن بر شهرت و وفاداري به برند( مورد مطالعه: مشتريان بانك سپه)(تجارت الكترونيك47)

Factors affecting Customer experience in electronic banking and its impact on customer reputation and brand loyalty

كارشناسي ارشد

تجارت الكترونيك

1398/08/04

اميررضا كنجكاو منفرد

مسعود حكاكي

تجربه مشتري- شهرت- وفاداري- بانكداري الكترونيك

چكيده خلق تجربه جذاب مشتري يكي از پايه‌هاي كليدي تحول ديجيتال و الكترونيكي است؛ به همين منظور هدف اصلي اين پژوهش بررسي عوامل موثر بر تجربه مشتري در بانكداري الكترونيك و تاثير آن بر شهرت و وفاداري به برند است. اين پژوهش از منظر هدف كاربردي و از منظر نوع تحقيق توصيفي از نوع زمينه‌يابي يا پيمايشي است. از نظر بازه زماني پژوهش، مقطعي مي‌باشد. روش جمع آوري داده‌ها در اين پژوهش كتابخانه‌اي –ميداني و ابزار آن، پرسشنامه است. در اين پژوهش از ميان جامعه آماري پژوهش حاضر كه شامل كليه مشتريان بانك سپه مي‌باشد كه حداقل يكبار از بانكداري الكترونيكي بانك سپه استفاده كردهاند، 190 نفر به صورت نمونه‌گيري دردسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. در اين مرحله از پرسشنامه‌اي با 38 سوال بر روي آزمودنيها اجرا شده و پس از جمع آوري پرسشنامه‌ها و نمره گذاري آن‌ها، به وسيله روش مدلسازي معادلات ساختاري تحليلهاي آماري صورت گرفت. نتايج اين پژوهش نشان داد كه ارزش درك شده، سهولت درك شده، كيفيت عملكردي، كيفيت خدمات، اعتماد نام تجاري، مشاركت كارمند و مشتري، ريسك درك شده، قابليت استفاده درك شده و نوآوري بانكداري الكترونيك بر تجربه مشتري تاثير معني داري دارد. همچنين نتايج نشان داد كه وفاداري و شهرت بر تجربه مشتري نيز تاثير معني داري دارد. كليدواژگان: تجربه مشتري، شهرت، وفاداري، بانكداري الكترونيك

1400/11/18

سميرا سامعي

1549

1402/06/01

مونا رزاقي