چكيده :
پژوهش حاضر به بررسي رابطه بين وفاداري مشتريان با مديريت تجربه مشتريان (CEM) در صنعت بيمه مي پردازد پژوهش از نوع پيمايشي و كاربردي مي باشد. جامعه آماري كليه مراجعان بيمه سامان در شهر يزد مي باشد كه از اين تعداد 418 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته بود كه شامل 3 قسمت مديريت يعني بخش وظيفه‌اي، مكانيكي و انساني و يك بخش مربوط به وفاداري مشتريان بود كه براي روايي آن از روش خبرگان استفاده شد. همچنين پايايي ابزار پژوهش از طريق روش آماري الفباي كرونباخ مورد آزمون قرار گرفت كه مقدار آن برابر 0.727 به دست آمد كه نشانه پايايي مطلوب پرسشنامه دارد براي تجزيه و تحليل اطلاعات از نرم افزار spss و از روشهاي آماري همبستگي پيرسون و آزمون فريدمن استفاده شد. در اين پژوهش بخش هاي مديريت تجربه مشتري شامل بخش وظيفه ايي، مكانيكي و انساني مورد ارزيابي قرار گرفت و ارتباط آنها با وفاداري مشتريان بررسي شد و مهمترين قسمت هاي مديريت تجربه مشتري از نظر مشتريان بررسي شد كه نتايج نشان داد هبستگي مثبت بين بخش‌هاي مديريت و وفاداري مشتريان در صنعت بيمه وجود داشت و همچنين در رتبه بندي متغيرهاي CEM از نظر مشتريان مشخص شد كه بخش انساني بيشترين تأثير را روي مشتريان و بخش هاي وظيفه اي و مكانيكي در رده هاي بعدي قرار دارند.
