1767

KA-BMEB1774

مجيد خادم صفدرخاني

بررسي رابطه نوآور بودن و درگير شدن مشتري با عملكرد و رضايت با توجه به نقش رفتارهاي مبتني بر خلق ارزش مشترك و كيفيت خدمات

Investigting the effect of perceived service fairness on brand reputation and subjective wellbeing by explaining the role of mediating factors (Case of study: customers of Digi Kala Company in Yazd)

كارشناسي ارشد

تجارت الكترونيك

1402/12/22

ابوالفضل شرافت

مديريت بازرگاني

امروزه فراهم آوردن زمينهاي مناسب براي مشاركت داشتن مشتريان در ايجاد ارزش به عنوان يكي از شاخصهاي مهم تجاري مورد تاكيد قرار گرفته و نامهاي تجاري و واحدهاي كسب و كار به دنبال پيادهسازي طرحهايي نوآورانه و شناسايي عواملي هستند كه به نوبه خود بتوانند بروز رفتارهاي مبتني بر خلق ارزش مشترك را تسهيل كنند. اين مسئله روند ارائه خدمات از جانب واحدهاي تجاري را تحت تاثير قرار داده و ميتواند به بالا بردن سطح كارآمدي عملكردي برند و نيز مشتريان كمك كند. هدف از اين پژوهش بررسي نوآور بودن و درگيري مشتري با عملكرد و رضايت با در نظر داشتن نقش رفتارهاي مبتني بر خلق ارزش مشترك با مولفه‌هاي رفتارهاي مشاركتي و شهروندي مشتري و كيفيت خدمات از نظر عملكردي و تكنيكي ميباشد. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و از جهت ماهيت و روش پژوهش به شكل توصيفي از نوع همبستگي و به صورت پيمايشي با رويكرد كتابخانهاي-ميداني است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان شركت ديجي كالا بوده كه تعداد 385 نفر بر اساس قاعده 5 برابري تعداد متغيرهاي پژوهش و با روش نمونه در دسترس در اين تحقيق مشاركت داشتهاند. ابزار پژوهش جهت گردآوري داده‌ها پرسشنامه استاندارد بوده و تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS22 و آزمون فرضيه‌ها به واسطه روش مدل‌سازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي و نرم افزار SmartPLS-3 انجام شده ‌است. نتايج حاصل از پژوهش نشان ميدهد كه نوآور بودن بر درگيري مشتري با برند، رفتارهاي مشاركتي و رفتارهاي شهروندي مشتري تاثير معنادار و مثبتي دارد. رابطه معنادار و مثبتي بين درگير شدن مشتري با برند با رفتارهاي مشاركتي و رفتارهاي شهروندي مشتري وجود دارد. رفتارهاي مشاركتي و رفتارهاي شهروندي مشتري بر كيفيت خدمات عملكردي و تكنيكي تاثير معنادار و مثبتي دارند. كيفيت تكنيكي و كيفيت عملكردي بر رضايت و عملكرد تاثير مثبت و معناداري دارند. رفتارهاي مشاركتي و شهروندي مشتري و كيفيت خدمات عملكردي و تكنيكي در رابطه بين نوآور بودن با رضايت و عملكرد نقش ميانجي را به صورت تناوبي ايفا مينمايند. رفتارهاي مشاركتي و شهروندي مشتري و كيفيت خدمات عملكردي و تكنيكي رابطه بين درگيري مشتري با برند با رضايت و عملكرد را به صورت تناوبي ميانجيگري ميكنند.

1402/12/20

سميرا سامعي