eva‎luation of the effects of CRM resources on CRM processes and solutions to improve it (A case study :Atlas Khodro Company kia Motors)

كارشناسي ارشد

صنايع

1397/08/06

محمد حسين ابوئي

داوود شيشه بري

در دنياي تجارت امروزي مفهوم ارتباط با مشتري در مركز توجه قرار گرفته است؛ در شرايط كنوني، رسالت واقعي سازمان ها درك نيازها و خواسته هاي مشتريان و ارائه راهكاري است كه رضايت مشتريان را در پي داشته باشد. با اين تفاصيل، لزوم ايجاد راهبردي جهت مديريت اين ارتباط و برنامه ريزي دقيق و صحيح براي اندازه گيري، نظارت و مديريت آن در سازمان به خوبي احساس مي شود. بر همين اساس است كه مفهوم فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري و منابع مديريت ارتباط با مشتري مطرح شده است تا زمينه ارزيابي دقيق تر اين دانش كاربردي تسهيل گردد. پژوهش حاضر سعي دارد تا در راستاي اهداف شركت اطلس خودرو كه بهبود سطح رضايتمندي مشتريان مي باشد در يك مطالعه موردي با شناخت منابع و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري در شركت اطلس خودرو، با توجه به اطلاعات مربوط به چرخه عمر مشتري و تجربيات قبلي مشتريان با استفاده از روش هاي مدل سازي معادلات ساختاري مبتني بر واريانس با نرم افزار smart PLS به ارزيابي و تاثير منابع سازماني بر فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري و ارائه راهكارهايي جهت بهبود بپردازد. جامعه آماري مورد بررسي در اين پژوهش مديران، كاركنان و مشتريان شركت اطلس خودرو مي باشند كه تعداد اين افراد بعد از نمونه گيري 107 نفر در نظر گرفته شده است. جهت جمع آوري اطلاعات و داده ها در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد با مقياس پنج گزينه اي ليكرت استفاده شده كه با استفاده از آزمون هاي روايي و پايايي مورد بررسي و تاييد قرار گرفته است. با توجه به اينكه رويكرد معادلات ساختاري مبتني بر واريانس مي تواند مدل با تعداد نمونه كم و ساختار پيچيده تر را همگرا كند و همچنين با توجه به حجم زياد مقالات ارجاع شده در اين پژوهش از اين رويكرد به منظور بررسي هدف پژوهش استفاده شده است. در مجموع با توجه به نتايج بدست آمده در اين پژوهش مي توان اظهار كرد منابع سازماني مديريت ارتباط با مشتري حياتي هستند، زيرا تاثير مثبتي بر روي فرآيند تمامي مراحل چرخه زندگي مشتري دارند. علاوه بر اين منابع انساني نيز تاثير قابل توجهي بر فرآيندها داشتند. ولي وجود تاثيرات منفي در بعضي از فرآيندها نشان داد كه منابع فناوري و مالي و دانش تاثير كمي بر فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري دارند.

1397/11/28

سميرا سامعي

1003

1402/10/12

سميرا سامعي