استفاده و توسعه مدل SERVQUAL جهت ارزيابي كيفيت و درجه بندي خدمات تعميرگاههاي مركزي سايپا يدك

كارشناسي ارشد

چكيده: غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود كالاهاي بادوام همانند خودرو، به ويژه در كشورهايي كه خودرو كالايي سرمايه‌اي و نه مصرفي محسوب مي‌شود، تبعات بسياري را متوجه هر دو سوي معادله توليد -مصرف كرده است. اگر در اروپا و آمريكا خودرو كالايي مصرفي با عمري مفيد (و البته محدود) محسوب مي‌شود در ايران و اكثر كشورهاي جهان سوم خودرو در قالب يك كالاي سرمايه‌اي ظاهر شده است كه در گذر زمان گاه ارزش آن چند برابر مي‌شود. افزايش طول عمر مفيد خودرو در چنين كشورهايي نقش خدمات پس از فروش را به مراتب پررنگ‌تر مي‌كند. به همين دلايل ما در اين تحقيق سعي داريم به ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده در چهار تعميرگاه‌ها مركزي سايپا يدك با استفاده از تركيب مدل SERVQUAL و مدل Sorting بپردازيم. بدين منظور پرسشنامه‌اي شامل 21 سئوال بر اساس تعريف پنج بعد سروكوال و با توجه به فرآيند ارائه خدمات تعميرگاه هاي مركزي از نظر دريافت كنندگان خدمات پس از فروش خودرو هاي پرايد طراحي و پس از محاسبه روايي پرسشنامه ، انجام پيش آزمون و اطمينان از پايايي پرسشنامه مشخص گرديده است . سپس پرسشنامه از773 نفر جامعه آماري مراجعه كننده گان به تعميرگاههاي مركزي سايپايدك در سطح شهر تهران جمع آوري و داده هاي آن وارد نرم افزار SPSS گرديد. پس از مشخص شدن مقادير ابعاد سروكوال در هر يك از تعميرگاه هاي مركزي ، جهت رتبه بندي(Sorting) از نرم افزاري به نام ELECTRE TRI استفاده گرديد . واژگان كليدي: كيفيت خدمات، سروكوال، رتبه بندي

185722

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر فرشيد رعايت صنعتي

صنايع - مديريت سيستم و بهره وري

دكتر احمد ماكوئي