بخش بندي مشتريان با استفاده از روش خوشه بندي فازي به منظور تخصيص استراتژي ها و برنامه هاي فروش

كارشناسي ارشد

چكيده در محيط رقابتي امروز، مشتريان مهم‌ترين دارايي هر كسب‌وكار هستند. در بازاريابي هدفمند كه در مقابل بازاريابي انبوه قرار مي‌گيرد، سازمان‌ها فعاليت تبليغاتي خود را به‌جاي تمامي مشتريان روي گروه‌هاي خاصي از آن‌ها متمركز مي‌نمايند. توانايي شناسايي مشتريان سودآور، وفادار و كم‌ريسك، يك موفقيت كليدي براي شركت‌هاي مبتني بر مشتري محسوب مي‌شود. بخش‌بندي مشتريان، به سازمان‌ها اين امكان را مي‌دهد كه بتوانند استراتژي‌هاي بازاريابي و فروش خود را بر اساس اين بخش‌ها تنظيم كنند. خوشه‌بندي مشتريان، مهم‌ترين روش داده‌كاوي مورداستفاده در بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، يك روش براي بخش‌بندي مشتريان به دسته‌هاي معني‌دار و گروه‌هاي نسبتاً همگن است. مشتريان بر اساس ويژگي‌هاي مختلفي نظير ويژگي‌هاي رفتاري، دموگرافيك، جغرافيايي و روان‌شناختي و... در دسته‌هاي مجزا قرار مي‌گيرند. با به‌كارگيري داده‌هاي مشتريان و خوشه‌بندي آن‌ها، كسب‌وكارها به رديابي رفتار خريد و طراحي روش‌هاي ابتكاري براي دستيابي به اهداف استراتژيك مي‌پردازند. استفاده از مدل‌هاي خوشه‌بندي قطعي، هر مشتري را تنها به يك خوشه نسبت داده و اطلاعات بيشتري مانند ميزان تعلق هر مشتري به هر خوشه را به دست نمي‌دهد. در اين مطالعه، با به‌كارگيري خوشه‌بندي فازي، مشتريان 15 ماه يك شركت پخش دارو به چهار خوشه، بخش‌بندي شده‌اند. سپس به تحليل فازي هر خوشه و تخصيص استراتژي فروش خاص آن خوشه در سطوح مختلف درجه عضويت بر اساس نظر خبرگان صنعت پرداخته شده است. اين كار در مواقع مواجهه با بودجه محدود و انتخاب مشتريان با اولويت بيشتر، بسيار مفيد مي‌باشد. در نهايت هم به پيش‌بيني خوشه‌ي مشتريان جديد به همراه تحليل فازي پرداخته تا استراتژي برخورد با مشتريان جديد نيز به كمك درجه عضويت آن‌ها مشخص شود. كلمات كليدي: بازاريابي هدفمند، مديريت ارتباط با مشتري، داده‌كاوي، خوشه‌بندي مشتريان، تخصيص استراتژي فروش.

192457

دانشگاه علم و صنعت ايران

سيستم هاي اقتصادي و اجتماعي

دكتر مهدي غضنفري