خوشه بندي مشتريان براساس عوامل ارزش طول عمر مشتري با كاربرد تكنيك داده كاوي (مطالعه موردي: صنعت نرم افزار)

كارشناسي ارشد

چكيده رقابت فزاينده و رشد سريع كسب وكارها، شركت ها را بر آن داشته تا شناخت مشتريان را در راس برنامه هاي بازاريابي خود قرار دهند. جهت تصميم گيري صحيح در اين حوزه، بخش بندي و شناسايي گروه هاي مشتريان بلاخص مشتريان ارزش آفرين، الويت كاري شركت ها شده است. امروزه، ارزش طول عمر مشتري به عنوان الگويي مناسب در حوزه بخش بندي بكار گرفته شده و در كنار آن بهره مندي از تكنيك هاي داده كاوي، شركت ها را در درك و تحليل عميق تر گروه هاي مشتريان ياري نموده است. تحقيق حاضر به خوشه بندي مشتريان براساس عوامل ارزش طول عمر مشتري با كاربرد تكنيك داده كاوي در شركت فعال در حوزه توليد، فروش و ارائه خدمات نرم افزاري پرداخته است. داده هاي تراكنشي 1865 مشتري، براساس مدل ارزش طول عمر مشتري ال.آر.اف.ام با عوامل طول ارتباط مشتري، تازگي خريد، تعداد خريد و حجم پولي از پايگاه داده مشتريان شركت استخراج گرديده و براساس فرآيند استاندارد داده كاوي كريسپ مورد بررسي قرار گرفته اند. 4 عامل ارزش طول عمر مشتري براساس الگوريتم انتخاب عوامل مورد تائيد قرار گرفته و با استفاده از روش مقياس بندي پنجك براي خوشه بندي آماده شدند. جهت تعيين تعداد خوشه بهينه از دو شاخص سيلهوت و مجموع مربعات خطاها استفاده شده و با بهره گيري از الگوريتم كا-مينز، مشتريان در 4 خوشه اصلي به صورت مشتريان وفادار با ارزش بالا، مشتريان از دست رفته نامطمئن، مشتريان جديد نامطمئن و مشتريان با هزينه مصرف بالا جاي گرفتند. در ادامه براساس ميانگين مقادير نرمال شده عوامل در خوشه و اوزان عوامل، ارزش طول عمر مشتريان هر خوشه محاسبه گرديده است. در اين بين مشتريان خوشه اول با بيشترين تعداد و بالاترين ارزش طول عمر مشتري جزو ارزشمندترين گروه مشتريان محسوب گشته و مشتريان خوشه هاي 4، 3 و 2 در جايگاه دوم، سوم و چهارم قرار گرفته اند. در انتها، ويژگي هاي مشتريان در هر خوشه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و استراتژي هاي بازاريابي براي هر خوشه ارائه شده است. واژگان كليدي: ارزش طول عمر مشتري، مدل ال.آر.اف.ام، داده كاوي، خوشه بندي.

192792

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر روزبه قوسي

مديريت اجرايي - EMBA

دكتر رسول نورالسنا