ارايه مدل مديريت تجربه كاركنان و سنجش اثر گذاري آن در نيل به اهداف سازمان

كارشناسي ارشد

منابع انساني ارزشمندترين منبع سازمان هاي امروزي به شمار مي‌آيند چرا كه به تصميمات سازماني شكل داده، و باعث حل شدن مسايل و مشكلات سازمان و عينيت بخشيدن به بهره‌وري مي شوند. بهبود و افزايش مستمر بهره‌وري سازمان، مستلزم رشد و بهره‌وري كاركنان و تقويت نيروي انگيزش آنان مي‌باشد. در واقع مي توان از انگيزش به عنوان موتور محرك يا نيروي پيش‌برنده انسان، يادكرد. انديشمندان مديريت منابع انساني بر اين باورند كه سازمان هاي پيشرو در هزاره ي جديد، تنها از طريق به كارگيري الگوهاي پيشرفته توسعه نيروي انساني، يادگيري سازماني و راهبردهاي توسعه و بالندگي قابليت هاي كاركنان، مي توانند پاسخگوي نيازهاي سازمان آن هم با سرعت و انعطاف بيشتري باشند. توسعه منابع انساني يكي از مهم ترين اهداف راهبردي سازمان هاي پيشرو عصر كنوني است كه به منظور ارتقاي سطح دانش، مهارت، تجربه و كيفيت، تعالي و عملكرد سرمايه هاي سازمان و حتي تغيير ويژگي هاي فردي كاركنان، به مديريت ارشد چنين سازمان هايي ابلاغ مي گردد. از اين رو بيان مي شود، هرقدر نيروي انساني رضايت از كارش داشته باشد، بر روي ميزان پاسخگويي به مشتريان تاثير گذار است و مشتري نيز تجربه خوبي از سازمان مي گيرد و حتي باعث برندسازي مي شود و در نهايت ايجاد ارزش براي مشتري مي كند. مطالعات اخير در ادبيات نظري بيانگر تاثير منابع انساني بر روي رشد و ايجاد ارزش براي سازمان مي باشد ولي به دليل اهميت اين موضوع و اينكه تحقيقات در اين زمينه كم صورت گرفته است ما به تاثير تجربه كارمند بر روي مشتري پرداخته ايم و اينكه اين تاثير چنان مهم است كه در نهايت باعث ايجاد ارزش براي مشتري مي شود. بنابراين پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل مديريت تجربه كاركنان و سنجش اثر گذاري آن در نيل به اهداف سازمان انجام گرديد. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي، از بعد ميزان كنترل متغيرها توصيفي و با استفاده از استراتژي پيمايشي اجرا شده است و روش گردآوري داده ها ميداني بوده. مورد مطالعه ما گروه نرم افزاري آي كن بوده است. تعداد 1350 مشتري و كارمند در كانال تلگرام آي كن هستند كه از اين تعداد نمونه گرفته شد و 301 پرسشنامه از بين مشتريان و كارمندان جمع آوري گرديد. همچنين روش نمونه گيري پژوهش، روش تصادفي مي باشد. به منظور توصيف داده هاي تحقيق از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

193184

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر حميد رضا نور عليزاده

مديريت اجرايي - EMBA

دكتر علي بنيادي ناييني