بررسي تاثير احساسات كاربران تاثيرگذار بر شبكه هاي اجتماعي در تغيير رفتارمشتريان الكترونيكي

كارشناسي ارشد

يكي از پركاربردترين واژه‌ها در بين توليدكنندگان محصولات يا ارائه‌دهندگان خدمات، رفتار مشتريان مي‌باشد كه اغلب در قالب وفاداري ،رضايتمندي و اعتماد مشتريان در قبال سازمان مورد بحث قرار گرفته است. وفادارسازي مشتريان به عنوان يكي از مهمترين ويژگي هاي رفتاري شناخته شده است كه از قرن هجدهم ميلادي رواج پيدا كرده است و به وسيله مدل‌ها و ابزارهاي متعددي توسط بنگاه‌هاي اقتصادي استفاده شده است. به عنوان مثال ارائه كارت‌هاي سبز و تخفيف دار در محصولات آمريكايي در همان قرن هجده يكي از اولين برنامه‌ها براي افزايش وفاداري مشتريان مي‌باشد. نمي‌توان انكار كرد كه شركت‌هاي فعال در حوزه گردشكري يكي از بزرگ‌ترين پيشگامان در عرصه بررسي و تحليل رفتارمشتريان مي‌باشند. با گسترش وب 2 و مطرح‌شدن وب‌سايت‌ها و گسترش خريد اينترنتي اگرچه با افزايش حجم بازار براي توليدكنندگان محصولات و ارائه‌دهندگان خدمات همراه بود ولي از طرف ديگر باعث افزايش قدرت انتخاب مشتري و از بين رفتن محدوديت‌هاي زماني و مكاني شده و افزايش رقابت بين توليدكنندگان را در پي داشته است؛ بنابراين اطلاع از نحوه رفتار مشتريان الكترونيكي مي تواند تاثير به سزايي در ادامه فعاليت هاي سازمان داشته باشد. هدف از اين تحقيق بررسي ميزان تأثير احساسات و نظرات كاربران تاثير گذار بر روي سايرين در شبكه‌هاي اجتماعي در جهت افزايش ميزان فروش و وفاداري مشتريان در كسب‌وكارهاي الكترونيكي است. به همين منظور داده‌هاي مربوط به تراكنش‌هاي مربوط به سال 1396 يك فروشگاه اينترنتي كه همگي مربوط به مشترياني است كه در شبكه اجتماعي اينستاگرام اين فروشگاه فعال هستند جمع آوري گرديده و سپس به بازه‌هاي زماني يكسان پانزده روزه تقسيم و تأثير احساسات انتشاريافته از سوي مشتريان فعال بر ميزان خريد ساير مشتريان، افزايش تعداد مشتريان وفادار و تعداد مشتريان تازه‌وارد با استفاده از روش‌هاي آماري بررسي مي‌شود. نتيجه اين تحقيق گوياي تأثير مثبت احساسات مشتريان فعال بر افزايش ميزان خريد ساير مشتريان، افزايش تعداد مشتريان وفادار و تازه‌وارد است.

194340

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر بابك اميري

تجارت الكترونيكي

دكتر محمد فتحيان