بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتري داخلي و خارجي در صنعت نفت و گاز (مطالعه موردي شركت مديريت طرحهاي صنعتي ايران)

كارشناسي ارشد

در پروژه هايي كه شركت نفت اجراي پروژه هاي توسعه اي را به صورت EPC به پيمانكاران عمومي واگذار نموده است، كارفرما نقش پررنگ تري داشته و در مراحل مختلف اجراي پروژه، نظارت نموده و پس از تاييد، اجازه شروع مرحله بعدي را مي دهد. طولاني شدن مراحل اخذ تاييديه و تاخيرات زياد در تكميل پروژه‌ها توسط پيمانكاران، تغييرات مكرر افراد كليدي در سازمان پيمانكار، نشان مي دهد در سازمان پيمانكاران عمومي (GC) نيازهاي مشتريان (كارفرمايان) به خوبي شناسايي نشده است. هدف از اين پژوهش بررسي تاثير به كارگيري ابزارهاي بازاريابي و عوامل شخصيتي در ارتباط بين پيمانكار و كارفرما مي باشد. براي اين منظور با استفاده از پرسشنامه از مديران و كارشناسان پيمانكار عمومي وكارفرماي پروژه هاي توسعه فاز 14، 17و18 پارس جنوبي اطلاعات موردنياز جمع آوري گرديد. جهت بررسي آزمون فرضيات از روش مدلسازي معدلات ساختاري و براي تجزيه و تحليل اطلاعات نرم افزار SPSS و SmartPLS به كار گرفته شد. نتايج نشان مي دهد متغير بازاريابي رابطه‌مند داراي بيشترين تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري و مشتري مداري مي باشد. پس از آن متغير هوش هيجاني داراي تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري و مشتري مداري مي باشد. ولي ميزان تاثير آن كمتر از متغير بازاريابي رابطه‌مند است. متغير بازاريابي داخلي نيز تقريبا به همان ميزان داراي تاثير مستقيم و معنادار بر متغيرهاي رضايت مشتري است.

195477

دانشگاه علم و صنعت ايران

دكتر علي بنيادي نائيني

مديريت - مديريت MBA - بازاريابي

دكتر سيامك نوري