بهبود فرآيند اعطاي تسهيلات در بانك به كمك فرآيندكاوي

كارشناسي ارشد

در دنياي پيچيده و مبهم امروز، سازمان‌ها و كسب و كارها اعم از دولتي و خصوصي با هدف كاهش هزينه‌ها، رقابت و رشد بهره‌وري تلاش زيادي جهت بهبود و مديريت فرآيندهاي خود مي‌كنند. به اين منظور كشف فرآيند واقعي در حال اجرا جهت تشخيص عوارض و بررسي مطابقت و هم‌راستايي آن با فرآيند مطلوب و استراتژي‌هاي سازمان الزامي است. اين كار در صورت اجراي مكرر فرآيند توسط مجريان مختلف و توليد داده‌هاي حجيم، به طرق سنتي همچون مصاحبه و بدون كمك گرفتن از روش‌هاي نوين و فناوري اطلاعات امكان‌پذير نيست. از جمله روي‌كردهاي مهم‌ اين حوزه فرآيند كاوي است. فرآيندكاوي، همچون پلي مابين مديريت فرآيندهاي كسب و كار و داده‌كاوي عمل ‌‌مي‌كند و جهت كشف فرآيند، بررسي تطابق و توسعه‌ي فرآيند استفاده مي‌شود. در اين پژوهش از فرآيندكاوي جهت تحليل فرآيند اعطاي تسهيلات زير نظر اداره كل برنامه‌ريزي و نظارت اعتباري يك بانك ايراني استفاده شده است. فرآيند اعطاي تسهيلات از جمله فرآيندهاي مهم در بانك‌هاست كه به علت ارتباط مستقيم با مشتري، تعدد ذي‌نفعان و تامين بخش مهمي از درآمد بانك اهميت بالايي دارد. جهت اجراي اين تحقيق نگاره‌رويدادهاي استخراج شده از مستندات كتبي مربوط به 1617 پرونده‌ي درخواست تسهيلات توسط مشتريان به وسيله نرم‌افزار فرآيندكاوي بهفالب تحليل شده است. نتايج نشان مي‌دهد ميانگين اجراي فرآيند در حالت خرد كه بخش اعظم درخواست تسهيلات را شامل مي‌شود، 250 درصد بيش از مدت زمان مطلوب بانك است. بررسي توزيع مدت زمان پرونده‌ها دلالت بر نقش مخرب فعاليت‌هاي گلوگاهي دارد. لذا با پياده‌سازي الگوريتم‌هاي فرآيندكاوي و تهيه‌ي نقشه‌ي فرآيند، گلوگاه‌ها كه عموما به فعاليت‌هاي مرتبط با اهليت‌سنجي مشتريان و انواع استعلام برمي‌گردد، تعيين شده و راهكارهاي بهبود آن‌ها معرفي گرديد. پس از ارائه‌ي شاهراه فرآيند در سه نوع تسهيلات خرد، متوسط و كلان، واريانت‌هاي پرتكرار و شناخت ويژگي‌هاي فرآيند، با در نظر گرفتن استراتژي و زنجيره ارزش سازمان، عوارض فرآيندي مشخص شده و پيشنهادات جهت بهبود آن‌ها بر طبق راهبردهاي شش‌گانه مبتني بر مشتري، كاركنان، تكنولوژي، اطلاعات، فرآيندها و محيط خارجي معرفي گرديد.

207082

دانشگاه علم و صنعت ايران

مهرداد آقا محمدعلي كرماني

مهندسي صنايع

علي رضا علي احمدي