ارزيابي نتايج مشتريان طبق مدل بومي تعالي سازماني TEM1000

كارشناسي

در ايران طي يك دهه اخير، با معرفي مدل ها و ابزارهاي مديريت كيفيت، رويكرد گسترش عملكرد كيفي سازمان‌ها با هدف تأمين خواسته هاي مشتري توسعه يافته اند و موضوعاتي همچون رضايت مشتري، وفاداري مشتري و توجه به نيازمندي هاي آنان از جايگاهي ويژه برخوردار گرديده است؛ به طوري كه در مدل تعالي سازماني انجمن مديريت كيفيت اروپا ( EFQM) براي ارزيابي يك سازمان موفق معيار رضايت مشتري 20 درصد كل نمره را به خود اختصاص داده و در مدل تعالي سازماني آمريكايي مالكوم بالدريج نيز بين 20 تا 30 كل ارزش دريافتي، متعلق به شاخص رضايتمندي مشتريان است. در اين پروژه سعي شد با تحقيقات كمي و كيفي صورت گرفته بر روي مدل هاي تعالي سازماني، فلسفه و تاريخچه شكل‌گيري آنان، مدل هاي معروف ارزيابي رضايت مشتريان مانند ACSI، SCSB و الگوگيري از آن ها، بررسي منابع معتبر تدوين پرسشنامه مانند سايت INN و كتب پژوهشنامه مديريت سازمان مديريت صنعتي، همچنين با بررسي راهكارهاي فناورانه تدوين پرسشنامه آنلاين با قابليت گرفتن خروجي نموداري بر بستر نرم افزار مايكروسافت پاور بي آي ، مدلي جهت توسعه بخش ارزيابي نتايج مشتريان مدل بومي تعالي سازماني TEM1000 تدوين و ارائه گردد. مدل طراحي شده شامل 2 بعد اصلي رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان و 6 گروه عوامل كيفيت درك شده از فرآيند خريد، كيفيت درك شده از محصول، كيفيت درك شده از خدمات پس از خريد، ارزش دريافت شده، قدرت برند سازماني و تمايل به ادامه همكاري مي‌باشد كه هر كدام از گروه عوامل از يك سري ريزعوامل نيز تشكيل شده اند. همچنين در انتهاي پروژه با طراحي و تحليل خروجي هاي مدل براي يك شركت نمونه شامل امتياز كل شركت ، درصد مشاركت مشتريان ، تعداد شركت كنندگان، نمودار سلسه مراتبي عوامل رضايت و وفاداري مشتريان، نمودار مقايسه اي عوامل رضايت و وفاداري مشتريان، مدل مقياس حجمي مدل ارزيابي نتايج مشتريان، نمودار شاخص خالص ترويج كنندگان ( NPS)، وضعيت شركت نمونه در حوزه نتايج مشتريان شرح داده شد.

208369

دانشگاه علم و صنعت ايران

مهندسي صنايع

مهندس خالقي