بدرفتاري مشتري و عملكرد كاركنان: بررسي نقش ميانجي گري تهديد عزت نفس و تعدليگري خودارزشمندي مشروط

مديريت منابع انساني اسلامي

2/6/2023 12:00:00 AM

پژوهش‌هاي اخير طيف وسيعي از واكنش‌هاي مختلف رفتاري كاركنان نسبت به بدرفتاري مشتري ازجمله كاهش عملكرد خدمات مشتري، پرخاشگري نسبت به مشتريان و قصد ترك شغل را گزارش كرده‌اند. يكي از متغيرهاي بسيار مؤثر بر روي رفتار كاركنان كه مغفول مانده است، خودارزشمندي مشروط هست كه در جهت‌دهي به پيامدهاي بدرفتاري مشتري بر روي كاركنان به‌صورت پيچيده‌اي عمل مي‌كند. پژوهش حاضر از معدود پژوهش‌هايي است كه به بررسي رابطه بين بدرفتاري مشتري بر روي عملكرد كاركنان با توجه به نقش ميانجي‌گري تهديد عزت‌نفس و نقش‌ تعديل‌گري خودارزشمندي مشروط مي‌پردازد. پژوهش حاضر ازنظر هدف كاربردي و ازنظر روش توصيفي است و راهبرد پژوهش پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش شاغلين بخش‌هاي خدماتي استان خراسان شمالي شهرستان بجنورد شامل بانك‌ها، دفاتر خدمات پيشخوان دولت، دفاتر پليس+ 10 و مراكز خريد بودند. نمونه‌گيري با روش نمونه در دسترس و حجم نمونه با در نظر داشتن قاعده 10 برابر تعداد سنجه¬هاي لحاظ شده در پرسشنامه تعيين شد كه پس از حذف داده‌هاي پرت، درنهايت 342 نفر در پژوهش ماندند. ابزار پژوهش جهت جمع¬آوري داده¬ها پرسشنامه استاندارد بوده كه روايي آن با توجه به نظر خبرگان و پايايي با محاسبه آلفاي كرونباخ مورد تائيد واقع‌شده است. تجزيه‌وتحليل داده¬هاي پژوهش با استفاده از نرم¬افزار SPSS و آزمون فرضيه¬ها و روابط موردنظر در مدل مفهومي با بهر¬ه¬گيري از رويكرد مدل¬سازي معادلات ساختاري و نرم¬افزار AMOS انجام‌شده است. نتايج به‌دست‌آمده نشان مي¬دهد كه بدرفتاري مشتري بر تهديد عزت‌نفس كاركنان تأثير معناداري مثبت دارد. تهديد عزت‌نفس بر رفتار شهروندي سازماني تأثير منفي و معنادار دارد. تهديد عزت‌نفس بر عملكرد درون‌ نقشي تأثير منفي و معنادار دارد. خودارزشمندي مشروط-تاييد بر رابطه بين تهديد عزت‌نفس و رفتار شهروندي سازماني و در رابطه بين تهديد عزت‌نفس و عملكرد درون ‌نقشي به‌عنوان تعديل‌گر تأثير معناداري نداشته است. خودارزشمندي مشروط-عملكرد به‌عنوان تعديل‌گر بر رابطه بين تهديد عزت‌نفس و عملكرد دروني تأثير معنادار نداشته اين در حالي است كه بر رابطه بين تهديد عزت‌نفس و رفتار شهروندي سازماني تأثير معنادار منفي دارد.

219119

دانشگاه اردکان

شريفي راد محمدصادق Sharifirad Mohammad Sadegh