شناسايي و تحليل ابعاد مشاركت مشتريانِ "كسب‌وكارهاي توليدكننده محتواي آموزش الكترونيكي" در شبكه¬هاي اجتماعي با استفاده از متن‌كاوي (مطالعه موردي: فرادرس و مكتب خونه)

اصفهان : دانشگاه صنعتي اصفهان

مهندسي صنايع

كارشناسي ارشد

پژوهش حاضر به شناسايي مؤلفه‌هاي مؤثر بر مشاركت مشتري و راه‌هاي تقويت مشاركت مشتري توسط كسب وكارها از طريق تحليل متون نظرات مشتريان در شبكه‌هاي اجتماعي مي‌پردازد. اين پژوهش در دو فاز انجام شده است. در فاز اول، پس از شناسايي عوامل تأثيرگذار بر مشاركت مشتري، يك مدل هستي شناسي از ابعاد، مؤلفه‌ها و زيرمؤلفه‌هاي تأثيرگذار بر مشاركت، توسعه داده شده و سپس به كمك يك پرسشنامه آنلاين، مؤلفه¬هاي مشاركت از منظر كسب¬و¬كار، بعنوان شاخص اندازه¬گيري مشترك ميان دو ديدگاه مشتري و كسب¬و¬كار محور ارزيابي شدند. نتايج تحليل آماري پرسشنامه نشان مي‌دهد كه لايه‌هاي هستي شناسي پيشنهادي با اطمينان 95% همگن هستند و مؤلفه "تبليغات مبتني بر ارزش عملكردي" بيشترين تأثير را در افزايش مشاركت مشتري به دنبال دارد. در فاز دوم پژوهش، با به‌كارگيري يك متدولوژي تلفيقي از پيش پردازش زبان طبيعي فارسي و رويكرد وزن‌دهي به واژگان، به تحليل داده‌هاي غيرساختارمند متون نظرات كاربران دو برند مطرح ايراني توليدكننده محتواي آموزش الكترونيكي "فرادرس" و "مكتب خونه" از دو شبكه اجتماعي اينستاگرام و توييتر پرداخته شده است. بر اساس مدل هستي شناسي مؤلفه محور پيشنهادي و داده‌هاي آماده سازي شده در فاز دوم پژوهش، برترين عوامل تأثيرگذار بر بهبود روابط مشتري با استفاده از مدل¬هاي يادگيري ماشين طي سه سناريو شناسايي مي‌گردند. سناريو اول، دوم و سوم به ترتيب جهت شناسايي مؤلفه‌ها و زيرمؤلفه‌هاي تأثيرگذار بر تحقق چارك بالايي سطح علاقمندي، سطح نظردهي و ريتوييت پست‌ها توسط مشتريان و كاربران و سطح رضايت تدوين شده‌است. در هر سناريو ابتدا به شناسايي برترين مؤلفه با بالاترين دقت در مدل‌هاي يادگيري ماشين تحت نظارت پرداخته شده‌است و سپس برترين زيرمؤلفه‌هاي مؤلفه منتخب شناسايي مي‌گردند. نتايج حاصل از فاز دوم با استفاده از مدل منتخب درخت تصميم بطور كامل بيان شده‌اند. نتيجه نهايي نشان‌ مي‌دهد كه مؤلفه "محتوا" با 32/96 درصد ميانگين دقت در مدل‌هاي داده‌كاوي، بالاترين ميزان تأثيرگذاري را روي سطح رضايت مشتريان و كاربران دارد.

221615

بهينه سازي سيستم ها

مهندسي صنايع و سيستم ها

دانشگاه صنعتي اصفهان