طبقه‌بندي رفتار مشتريان از طريق متغير‌هاي RFM و ارزش طول عمر مشتري

دانشگاه ولي عصر(عج) رفسنجان

كارشناسي ارشد

حفظ روابط با مشتري كليد موفقيت كسب‌وكار در محيط رقابتي امروز است؛ اما گروه‌هاي زيادي از مشتريان در بازارها وجود دارند كه متفاوت از هم رفتار مي‌كنند انتظارات، ترس‌ها، آرزوها و رفتار خريد متفاوتي دارند؛ بنابراين براي برقراري ارتباط با هر زيرگروه بايد متفاوت رفتار شود. سازمان بايد نيازهاي مشتريان خود را به‌درستي درك كرده، خواسته‌هاي آن‌ها را پيش‌بيني كند و با مجهز شدن به اين دانش، برنامه‌هاي فروش و استراتژي‌هاي بازاريابي خود را بهبود بخشند. يكي از راه‌هاي كسب دانش در مورد مشتريان، طبقه‌بندي آن‌ها به گروه‌هاي متجانس و بررسي ويژگي‌هاي هر بخش است. در اين راستا، هدف اين پژوهش ارائه مدل مناسبي جهت طبقه‌بندي مشتريان بر اساس ارزش طول عمر آن‌ها مي‌باشد. راحتي استفاده و سرعت اجرا دلايلي است كه باوجود تكنيك‌هاي پيشرفته داده‌كاوي از مدل RFM براي طبقه‌بندي مشتريان استفاده كرديم. وزن شاخص‌هاي RFM از طريق روش تحليل سلسله‌مراتبي در نرم‌افزار اكسپرت‌چويس تعيين شد. سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مشتريان با روش K-means به 8 گروه خوشه‌بندي شدند. همچنين در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتري، مشتريان كليدي و باارزش شركت مشخص شدند. درنهايت نيز استراتژي‌هايي جهت بهبود سيستم مديريت ارتباط با مشتري به شركت پيشنهاد شد.

52640

دانشگاه وليعصر رفسنجان

عليرضا حسني

مديريت دولتي

بهمن سهرابي